Si te dedicas a ofrecer servicios o gestionar proyectos con otras personas, ya sabes que saber hacer tu trabajo no es suficiente. La verdadera diferencia la marca cómo te comunicas con tus clientes.
En un entorno donde los emails se acumulan, las llamadas se cruzan y los proyectos se solapan, comunicar de forma clara, profesional y empática se convierte en un arte que hay que entrenar. En este artículo te vamos a contar cómo mejorar tu comunicación, evitar errores comunes y, sobre todo, crear una experiencia fluida y de confianza con tus clientes.
¿Cómo conseguir una buena comunicación con tu equipo y clientes?
No hay fórmulas mágicas, pero sí buenas prácticas que marcan la diferencia. Nuestra experiencia nos ha dejado marcadas algunas claves para una comunicación con clientes que funcione de verdad. Pero antes de nada hay que preguntarse: ¿Por qué es importante una buena comunicación? ¿Qué ganamos transmitiendo correctamente la información?
- Claridad y Precisión: Evita malentendidos que pueden llevar a errores en la ejecución de servicios o en la entrega de productos. Una comunicación clara asegura que ambas partes entiendan los términos, expectativas y requisitos de manera uniforme.
- Confianza del Cliente: Una comunicación efectiva y transparente ayuda a construir y mantener la confianza del cliente. Esto es fundamental para establecer relaciones a largo plazo y para la lealtad del cliente.
- Eficiencia Operativa: La información correcta y oportuna permite que los procesos fluyan sin interrupciones innecesarias, reduciendo los costos asociados con los retrasos o la necesidad de repetir tareas.
- Satisfacción del Cliente: Al asegurarse de que la comunicación sea comprensible y adecuada al contexto del cliente, se aumenta su satisfacción y se mejora la percepción de la marca.
- Resolución de Problemas: Una comunicación eficaz facilita la resolución de problemas al permitir un diálogo constructivo y rápido sobre las preocupaciones o problemas que pueda tener el cliente.
Uno de las decisiones más clave a la hora de comunicarse con alguien es decidir el canal. Hay muchos tipos de canales de comunicación, pero simplificándolo mínimo podríamos acabar diferenciando dos tipos de canales principales y muy distintos entre sí: La comunicación escrita (un email) o la comunicación oral (una llamada).
Comunicación escrita VS comunicación Oral: ¿Cómo elegir?
No hay ninguno mejor que el otro, pues sendas formas de comunicación aportan unos puntos fuertes y tienen sus problemas. Por nuestra parte, hemos elaborado esta pequeña tabla que sirve como ua «guía básica» de como decidir la mejor vía de tratar un tema, si por correo electrónico o con una llamada directamente.
| Criterio | Llamada | |
|---|---|---|
| Urgencia del mensaje | Ideal para asuntos urgentes que requieren respuesta inmediata. | Adecuado para asuntos que pueden esperar y no requieren respuesta instantánea. |
| Complejidad del mensaje | Mejor para discutir temas complejos que pueden beneficiarse de un diálogo interactivo. | Óptimo para instrucciones o información que necesita ser referenciada posteriormente. |
| Preferencia del cliente | Seguir la preferencia del cliente; algunos prefieren la inmediatez y el toque personal de una llamada. | Seguir la preferencia del cliente; muchos valoran tener un registro escrito de las comunicaciones. |
| Documentación y registro | Menos útil para la documentación a menos que se tomen notas detalladas o se grabe la conversación. | Superior para mantener un registro oficial de las comunicaciones que es fácilmente archivable y accesible. |
| Confidencialidad y seguridad | Preferible para información sensible que no se desea dejar en un registro escrito. | Necesario implementar métodos seguros como el cifrado si se envía información confidencial. |
| Eficiencia y conveniencia | Eficaz para resolver rápidamente malentendidos o discutir varios temas de manera eficiente. | Útil para comunicaciones que no requieren interacción inmediata o cuando las partes tienen horarios conflictivos. |
Reuniones efectivas: TIPs claves para conseguirlo:
Tras haber plasmado como tomar algunas decisiones clave a la hora de la gestión de la comunicación, es el momento de centrarse en uno de los puntos de dolor más grandes a la hora de tener una buena estrategia de comunicación: Las reuniones. Realizar una buena reunión efectiva, ágil y productiva en ocasiones es todo un arte, y como tal requiere de algunas armas y herramientas que faciliten el trabajo de los implicados. Estos son algunos de los trucos y consejos que desde la empresa más recomendamos tener en cuenta:
- Tener preparado un listado de puntos interno que comentar.
- Mandar un resumen de los temas a tratar en la reunión.
- Invitar al cliente a la reunión vía G. Calendar, y mandarle también el enlace en Gmail, en la propia conversación.
- Si se ha agendado con bastante antelación, mandar un recordatorio el día de antes (o el mismo día).
- Al entrar en la reunión, tras unas palabras iniciales, comentar que tenemos un listado de puntos a comentar, y dar la opción de si quieren ellos comenzar con sus puntos y arrancamos nosotros (ante la duda, mejor arrancar la parte que tiene preparados los puntos).
- Al final de la reunión hacer un resumen de todo lo hablado, marcando importancia en las acciones que han quedado pendientes en cada parte.
- Tras la reunión, mandar un resumen en la conversación de correo con la otra parte implicada, para tenerlo todo trazado.
En definitiva, es importante interiorizar que dominar la comunicación con cliente no es un extra, es parte del trabajo. Si quieres mejorar tu relación con ellos, fidelizarlos y evitar malentendidos que cuestan tiempo y dinero, el primer paso es comunicar mejor. Recomendamos siempre estar al día de todos los métodos de productividad, eficiencia y efectividad que se vayan descubriendo, para optimizar el trabajo en el día a día.
¿La regla de oro? Que cada reunión, cada llamada y cada email deje al cliente con una sensación de claridad, tranquilidad y confianza. 💚
