Las reseñas se han convertido en una pieza fundamental dentro del EEAT, el marco que utiliza Google para medir la credibilidad de un sitio web. Influyen tanto en cómo Google valora y posiciona nuestra ficha en los resultados de búsqueda, como en la confianza que transmites a los usuarios a la hora de elegir tu negocio frente a la competencia.
Por eso, gestionarlas correctamente es una cuestión de imagen, autoridad y una parte básica de tu estrategia SEO.
¿Qué son las reseñas de Google y por qué importan tanto en una estrategia de negocio?
Las reseñas de Google son valoraciones que los usuarios dejan a través de su cuenta de Google sobre un negocio, producto o servicio. Estas reseñas se reflejan en la ficha del negocio dentro de Google Business Profile, y permiten puntuar con estrellas del 1 a 5, así como añadir comentarios escritos, imágenes o incluso vídeos. Cuanto más completa sea la reseña, más valor aporta.
¿Cuánta gente consulta las reseñas?
Según un estudio de BrightLocal, el 90% de los usuarios entra a las reseñas de Google antes de tomar una decisión de compra.
Además, lo primero que hace un usuario es comparar en las SERPs locales (el conocido Local Pack, donde aparecen varios negocios de la zona) qué opciones tienen mayor valoración. Esa primera impresión influye en qué ficha decide abrir para leer más reseñas.
No basta con tener una nota alta: los usuarios también analizan la consistencia de las valoraciones. Por ejemplo, un negocio con una media de 4,7 pero con reseñas homogéneas de 4 y 5 estrellas puede generar más confianza que otro con 4,8 pero con muchas reseñas de 5 mezcladas con varias de 1 estrella. En este caso, la percepción de riesgo pesa más que la cifra promedio.
Por lo que una buena puntuación es un factor decisivo en el proceso de conversión.
El papel de los Local Guides
Desde hace ya unos años, debemos tener en cuenta la figura de los Local Guides. Se trata de usuarios reconocidos por Google que participan activamente dejando reseñas, subiendo fotos y compartiendo información sobre negocios.
Una reseña de un Local Guide tiene más peso y credibilidad que la de un usuario nuevo sin historial. Esto beneficia a un negocio cuando recibe una valoración positiva de un Local Guide, ya que Google lo interpreta como más confiable.
Sin embargo, también puede ser un riesgo si la valoración es negativa, ya que el impacto en la percepción y en la autoridad será mayor.
¿Cómo consiguen los usuarios dejar reseñas en tu perfil de Google?
Conseguir reseñas es un proceso que depende por una parte de la iniciativa del usuario, donde no tenemos ningún control; y la estrategia del negocio, donde debemos poner el foco para obtener resultados.
En el caso de negocios nuevos, lo más habitual es tener que incentivar de forma proactiva a los clientes para que empiecen a dejar sus reseñas.
Opciones para generar reseñas en Google Business Profile
Google facilita dos herramientas clave que puedes aprovechar desde tu propia ficha de negocio:
- Código QR: puedes descargarlo e imprimirlo en tarjetas, carteles o adhesivos que se coloquen en tu local (mostrador, escaparate, mesas).
- Enlace directo: también generado desde Google Business Profile, para que puedas compartir por WhatsApp, Facebook, correo electrónico o cualquier canal de comunicación que uses con clientes (siempre con consentimiento previo).
Ambas opciones reducen la fricción y hacen que el proceso de dejar una reseña sea inmediato, aumentando las probabilidades de obtener más valoraciones.
Recordatorios y comunicación con el cliente
Una buena práctica es enviar un mensaje de seguimiento tras la compra o la prestación del servicio. Algo tan sencillo como un “¿Podrías dejarnos tu valoración? Nos ayudas mucho”.
Eso sí, debe hacerse con naturalidad y sin caer en la insistencia. Si saturas al cliente, puedes obtener el efecto contrario.
¿Quiénes suelen dejar reseñas y por qué?
Es más sencillo que los usuarios descontentos tengan más tendencia a dejar una reseña que los satisfechos.
Según un informe de American Express Customer Service Barometer, los consumidores insatisfechos cuentan su mala experiencia a una media de 15 personas, mientras que los satisfechos la comparten con 11.
Este comportamiento se refleja también en las reseñas: el impulso de escribir suele ser más fuerte cuando hay frustración que cuando la experiencia fue positiva.
Por eso, es fundamental que el negocio se implique en incentivar activamente en crear una buena experiencia al cliente.
¿Cómo responder mis reseñas Google?
Siempre debemos responder a las reseñas de Google, tanto si son muy positivas (5 estrellas y clientes encantados), como si son positivas con alguna posibilidad de mejora (3 o 4 estrellas, donde el usuario comenta algo a mejorar), o incluso si son negativas. En todos los casos conviene dar una respuesta, ya que esto demuestra que el negocio escucha, valora y se interesa por la experiencia de sus clientes.
La importancia de responder siempre
Toda opinión en nuestra ficha merece una respuesta personalizada. Esto transmite cercanía y genera confianza en los usuarios que lean tu ficha. Evitando así dar la sensación de mensajes automáticos o predeterminados, lo ideal es que cada contestación refleje la naturalidad y esencia del negocio. Además, las reseñas de GBP ayudan mucho a potenciar nuestra estrategia de SEO local.
Si un cliente menciona a un trabajador en concreto, conviene comunicarlo internamente. De esta manera, ese empleado recibe reconocimiento, lo que refuerza su motivación y contribuye a un ambiente laboral positivo que se traduce en una mejor experiencia de usuario.
¿Cuál es el plazo recomendado para contestar a una reseña en Google?
Google recomienda contestar en un plazo de 24 a 48 horas.
¿Cómo responder reseñas muy positivas?
- Agradecer siempre: incluso si solo han dejado la puntuación en estrellas, un “Muchas gracias por tu valoración, nos ayuda a seguir mejorando” es suficiente.
- Invitar a volver: frases como “Nos encantará volver a verte” o “Estamos aquí para lo que necesites” generan vínculo.
- Personalizar: incluir detalles del servicio o del producto mencionado en la reseña.
¿Cómo responder reseñas positivas con margen de mejora?
Cuando un usuario deja una reseña buena, pero no perfecta, porque ha percibido alguna carencia:
- Valida la reseña: confirma que es legítima y constructiva.
- Reconoce lo positivo y agradece: pon en valor lo que el cliente destaca de forma favorable.
- Aborda la mejora: muestra disposición a corregir lo señalado y, si procede, explica cómo lo vais a tener en cuenta de cara a mejorar esta carencia que muestra el negocio (e implementar dicha mejora en el negocio, para que no vuelva a suceder).
¿Cómo responder reseñas negativas?
Sin duda, hay que dar una respuesta empática orientada a la solución; ya que puede transformar una mala experiencia en una oportunidad para recuperar la confianza del cliente y demostrar profesionalidad a los futuros usuarios que lean la ficha.
¿Qué hacer ante un ataque de reseñas falsas o negativas?
No todas las reseñas que aparecen en tu ficha de Google Business Profile son legítimas o constructivas. En ocasiones, un negocio puede recibir reseñas falsas, generadas automáticamente, coordinadas como ataque de la competencia, o con contenido que infringe las políticas de Google.
Señales de reseñas que incumplen las políticas
Algunos ejemplos que justifican una denuncia son:
- No se ajusta al tema: la reseña no corresponde con una experiencia real en el negocio.
- Spam: procede de bots, cuentas falsas o contiene anuncios/promociones.
- Conflicto de intereses: escrita por alguien vinculado al propio negocio o a la competencia.
- Palabras malsonantes o lenguaje ofensivo: insultos, violencia gráfica o contenido sexual explícito.
- Acoso o intimidación: ataques personales hacia el propietario o el personal.
- Discriminación o incitación al odio: mensajes racistas, sexistas u ofensivos hacia un grupo.
- Información personal: publicación de datos sensibles como direcciones o teléfonos.
Estas son exactamente las categorías que Google ofrece cuando marcas una reseña para denunciarla.
¿Cómo denunciar reseñas falsas?
Existen varias formas de reportar estas reseñas a Google:
Desde la propia reseña en tu ficha: haz clic en los tres puntitos de la reseña y selecciona “Denunciar”. Ahí podrás indicar el motivo según las categorías anteriores.
Desde la herramienta de gestión de reseñas (Manage Your Reviews):
- Accede al panel específico de Google Business Profile.
- Selecciona tu negocio y pulsa Continuar.
- Podrás reportar reseñas de forma individual o varias a la vez, explicando a Google por qué consideras que deben eliminarse.
- También puedes revisar el estado de las denuncias enviadas anteriormente.
Comentarios generales a Google: si detectas un ataque masivo (por ejemplo, muchas reseñas falsas publicadas en poco tiempo), puedes enviar un aviso adicional a Google para que investigue el caso.
Seguimiento de la reseñas reportadas
Cuando se realiza una gestión intensiva de reseñas denunciadas, es habitual que Google se comunique contigo a través de correo electrónico para dar respuesta al ticket o informar sobre el estado de la solicitud. Por eso es fundamental revisar periódicamente la bandeja de entrada y no dejar pasar esas notificaciones, ya que son la vía principal por la que Google confirma si acepta o rechaza una denuncia.
Errores comunes al gestionar reseñas y cómo evitarlos
Al final, se trata de evitar justo lo contrario de lo que hemos defendido a lo largo de este artículo:
- Tardar demasiado en responder a las reseñas.
- Usar respuestas automáticas o genéricas, sin naturalidad.
- Ignorar reseñas negativas en lugar de gestionarlas con empatía.
- No personalizar las respuestas, perdiendo la oportunidad de conectar con el cliente.
- No aprovechar las reseñas en la web para reforzar el SEO local.
- Responder de forma defensiva o agresiva, lo que daña la reputación del negocio.
Si cuentas con un buen volumen de valoraciones, es muy recomendable insertar un bloque de reseñas en tu página web de servicios, conectado con tu ficha de Google Business Profile.
